ni påverkas av gästens flytande förväntningar

Vår projektledare, Tanja, lyfter ofta begreppet flytande förväntningar när hon pratar om gäst och kundbeteende. Det är ett uttryck som beskriver gästens mentala erfarenhetsbank. Allt gästen gör, upplever, lägger sig omedvetet i gästens erfarenhetsbank och påverkar hur enkelt, smidigt och bra andra upplevelser är. Exempelvis kan en smidig incheckning till flyget på charterresan sedan påverka bra bemötandet av receptionisten på hotellet sedan är.


Vi har samlat fyra delar att fundera över kopplat till hur gästens flytande förväntningar kan påverka just er verksamhet.

hur påverkar era konkurrenter gästerna?

Första frågan att ställa är hur era konkurrenter påverkar gästernas upplevelse. Erbjuder de samma upplevelser eller aktiviteter inom samma segment? Vad gör era konkurrenter bra och till och med bättre som i sin tur kan påverka vilka förväntningar som gästerna har på de upplevelser som ni erbjuder.

Hur påverkar andra köp och upplevelser?

Vad finns det för liknande upplevelser, steg eller processer som era gäster upplever i sin vardag eller på sina resor? Hur kan dessa skapa flytande förväntningar på ert erbjudande? Fundera över snarlika upplevelser! Om du säljer biljetter till en teaterföreställning hur har då ett tidigare biobesök påverka gästens förväntningar?

HUR PÅVERKAS UPPLEVELSEN AV GÄSTENS DRIVKRAFT?

Handelsforskaren Malin Sundström brukar prata om orka eller glädjeköp och det tankesättet går även att använda i besöksnäringen. Vilken drivkraft har er gäst till besöket hos er, exempelvis till en övernattning på hotell. Är det veckans fjärde övernattning på lång tjänsteresa? Eller passar man på att ta ett stopp på vägen för att hälsa på det nyfödda barnbarnen när man ändå var i närheten på tjänsteresa? Gästens mentala mindset och förväntningarna påverkas av drivkraften, fast att det tillsynes är en hotellövernattning i båda fallen.

Kan digitala hjälpmedel göra det enklare?

En grundregel för att möta gästens flytande förväntningar är att alltid försöka göra upplevelsen enklare. Ju smidigare det är för gästen desto bättre upplevs den. Fundera på hur gästerna använder olika tekniska hjälpmedel frö att underlätta sin vardag och fundera sedan på hur ni kan använda liknande lösningar.

Men kom ihåg att använda teknik för teknikens skull är sällan rätt lösning, den måste ha ett tydligt förenklande syfte och vara så lätt att alla kan använda den.